Cómo automatizamos la atención al cliente sin perder el toque humano

El problema antes de la automatización Nuestra área comercial recibía decenas de mensajes diarios por WhatsApp preguntando lo mismo: estado de pedidos, disponibilidad de stock y plazos de entrega. Cada respuesta dependía de quién estaba disponible en el momento, y los clientes recibían respuestas distintas dependiendo del operario. La fricción no era técnica, era organizacional: la información existía, pero estaba dispersa entre un ERP, una hoja de cálculo de producción y la memoria del jefe de planta. ## Qué hicimos No arrancamos con IA. Arrancamos con un mapa simple: tomamos las 80 preguntas más frecuentes del último trimestre y las clasificamos en tres grupos: - Las que tenían respuesta exacta y trazable en el ERP - Las que requerían juicio humano (cambios de pedido, reclamos) - Las que eran solamente seguimiento emocional Sólo entonces sumamos un asistente conversacional, conectado al ERP por API, que respondía con datos reales del primer grupo y escalaba al equipo humano en los otros…